C’est probablement ce que nous dirons d’ici quelques années tant les bots occupent ces derniers mois l’espace médiatique. « Cette transition vers les bots est aussi importante que l’arrivée du web ou l’utilisation de l’écran tactile sur les smartphones« , a déclaré Satya Nadella, le PDG de Microsoft, lors de la présentation de sa stratégie en la matière. Marc Zuckerberg, fondateur de Facebook, ne disait pas autre chose lors de la conférence pour ses développeurs en avril dernier. En clair : Microsoft et Facebook cherchent à imposer une nouvelle manière pour les entreprises d’interagir avec leurs clients en faisant de leurs plateformes respectives de messagerie le point de départ des recherches et des conversations et en supprimant les applications. Google et Apple n’ont qu’à bien se tenir ! Si vous avez raté les premiers épisodes, retour en quelques questions clés.

Les bots, mais qu’est-ce donc ?

Contraction de robot, également appelé « chatbot » car elle est intégrée dans des services de messagerie (chat), c’est une nouvelle interface qui s’appuie sur l’intelligence artificielle pour faciliter le dialogue et les conversations entre un service et un consommateur. Une sorte de super-assistant qui répondrait à toutes les questions et vous proposerait les services correspondants en faisant appel à différents bots en fonction de votre besoin. En clair, depuis Messenger par exemple, vous pourrez commander un taxi, une pizza, réserver un billet d’avion en interrogeant votre messagerie. Les avantages : plus besoin de passer par 3 applis différentes et votre paiement est instantané, vos coordonnées bancaires ayant été mémorisées par Facebook (après votre accord express bien sûr).

Pour le moment, les fonctionnalités sont assez basiques mais les bots s’appuyant sur l’intelligence artificielle, ceux-ci vont donc s’améliorer au fur et à mesure. Les « chatbots » rendraient ainsi obsolète le recours à la plupart des applications.

Rappelons tout de même que les bots existent eux-mêmes depuis bien longtemps pour automatiser les tâches sur le Web. Google les utilisent par exemple pour indexer les pages sur son incontournable moteur de recherche.

Pourquoi Microsoft et Facebook s’y intéressent-ils ?

Microsoft[1], qui avait raté en son temps le virage des smartphones et des applis, compte bien se positionner parmi les pionniers. Facebook cherche comme toujours à diversifier ses services et à retenir le plus longtemps possible les utilisateurs, sur sa plateforme Messenger[2] , qui n’auraient plus aller à chercher l’information ailleurs. En revanche, ce ne sont pas les premiers à se positionner. Tout deux s’inspirent de WeChat, un service chinois créé en 2011 qui combine messagerie, réseau social, plateforme de paiements, d’achats et de réservations en direct et dont le succès est fulgurant (en Chine mais aussi de plus en plus hors des frontières, l’entreprise développant de fortes ambitions internationales..).

Est-ce la fin du community management ?

La question vient en effet assez rapidement à l’esprit. Après tout, si les bots répondent aux questions, pourquoi continuer de faire appel à l’humain ? Tout récemment, Marc Cervennansky, en charge des questions web de Bordeaux Metropole, imaginait même qu’un robot pourrait, dans un futur plus ou moins proche, remplacer des fonctionnaires [3] pour répondre à des questions pratiques (horaires d’ouverture, orientation vers le bon service) sur les collectivités!

Dans l’immédiat, ce sont plutôt les serveurs vocaux interactifs qui pourraient faire les frais de cette nouvelle évolution technologique. Le community manager demeure clé dans les situations de crise. Rappelons-nous que Tay, l’intelligence artificielle lancée par… Microsoft en début d’année pour interagir sur Twitter avec des adolescents, avait du être retirée en catastrophe. Manipulée par les internautes, la gentille Tay avait fini en quelques heures par tenir des propos racistes et nier les crimes nazis. Les community managers de Microsoft avaient du passer une très bonne journée…

Vers la fin des bad buzz ?

Avantage non négligeable des bots, la possibilité de limiter les bad buzz. Aujourd’hui, les clients mécontents d’un service (retard d’un vol, grève, problème de livraison, etc) le font savoir sur le fil Twitter des entreprises concernées au vu et au su des autres utilisateurs. Demain, cette conversation aurait lieu via la messagerie privée, limitant, au moins au départ de la conversation, quelque peu l’effet viral.

Quid des données personnelles ?

Qui dit intelligence artificielle, dit nécessaire apprentissage de ladite intelligence à partir des données des internautes. Pour se voir proposer un service pertinent par les marques, les internautes devront une nouvelle fois laisser filtrer les informations personnelles (données de localisation, films préférés, musiques préférées) voire confidentielles (carte de paiement) que Facebook ou Microsoft possèdent déjà. En début d’année, la CNIL, avait publié un long réquisitoire contre Facebook lui reprochant de nombreux manquements à la loi française sur la protection des données personnelles[4]. Si Facebook va plus loin, la CNIL n’a sans doute pas fini de s’énerver.

Se pose également la question de la sécurité. Interrogé par Rue89[5], Thomas Husson du cabinet Forrester estimait que « ce risque ne se trouve pas seulement du côté de l’utilisateur, il se pose aussi par exemple aux services régulés qui ont besoin de conserver l’historique des conversations. »

Une entreprise doit-elle désormais intégrer les bots dans sa communication ?

Des premières entreprises se sont lancées, avec plus ou moins de succès pour le moment, aux dires des premiers utilisateurs de Messenger[6]. Quelques grandes marques annonces de prochaines initiatives. Burger King veut permettre à ses clients de passer une commande en discutant sur Messenger. Expedia aura aussi un bot qui rendra possible la réservation d’hôtels via un dialogue. Les médias ne sont pas en reste : 20Minutes et Metro viennent d’en annoncer[7] pour permettre aux lecteurs de poser des questions sur l’actualité.

Il est clair que pour les marques ayant déjà développé une interaction forte avec leurs publics, les bots pourraient devenir incontournables, même s’ils resteront dans l’immédiat un canal de communication complémentaire aux réseaux sociaux ou aux sites.

Une chose est certaine : si le succès est au rendez-vous, d’ici quelques années, il ne serait pas impossible qu’un bot ait aidé aux recherches pour la rédaction de cet article… A suivre !